Administracion por Excepcion

Identificación de desviaciones en los estándares

La Administración por Excepción se basa en dedicar recursos de la organización para la detección oportuna de transacciones que se encuentran fuera de los parámetros establecidos como permisibles para una operación específica.

Por ejemplo, detectar a tiempo un despacho de mercancía que no se encuentra cumplido en un 100%, lo cual puede generar insatisfacción en el cliente. No debería asignar recursos a revisar el estado de todos los despachos, debería tener los mecanismos para poder identificar solamente aquellos que están fuera de los parámetros permitidos.

Esto exige tener los mecanismos necesarios para poder identificar oportunamente estas situaciones y alertar a los funcionarios adecuados sobre el hecho en particular. No debo asignar recursos para revisar e inspeccionar todo, debe tener los elementos para poder, de manera automática, identificar situaciones fuera de los estándares permitidos.

Una organización que no cuente hoy en día con sistemas de información que por lo menos apoyen sus transacciones críticas de negocio está condenada a morir. Por lo tanto, es necesario tomar como base un sistema de información transaccional para poder establecer una estrategia de Administración por Excepción.

Aquellas situaciones que están dentro de los parámetros permisibles no debe ser sujeta a revisión y control, de hecho es una transacción que, si los parámetros de medición están bien establecidos, no debe presentar ninguna falla, entonces para que dedicar recursos para revisar algo que se supone está correcto. Esto es generar desperdicio. Lo que hay que hacer es establecer los mecanismos para que las transacciones que se encuentran fuera de rangos permisibles de operación sean detectadas a tiempo y se tomen las acciones correctivas oportunamente.(CRMAGIL)

La administración por excepción es un concepto que le permite, a las personas que ocupan cargos en los cuales el monitoreo de información y de recursos es permanente, trabajar de una manera más eficiente. Básicamente la idea propone que usted se concentre en lo que esta mal o que tiene tendencia hacia ello y no en revisar la totalidad constantemente.

El tema de BAM (Business Activity Monitoring) ha venido tomando mucha vigencia, sobre todo por los beneficios que este tipo de concepto reporta a la productvidad de las operaciones de un negocio.

En el campo de CRM, la aplicación de estrategias de Administración por Excepción son variadas, pero especialmente están enfocadas a dos elementos principales: Identificar de manera oportuna (prácticamente de forma inmediata) las desviaciones que se presentan en los indicadores clave del negocio y disparar una acción para corregir la situación.

En segundo lugar, la distribución automática de información a las personas interesadas (clientes, vendedores, gerencias, etc.) sobre la situación de temas específicos de su interés en el negocio, sin intervención humana. Normalmente esto se lleva a la práctica a través de la implementación de un sistema de notificaciones y alertas, que puede ser catalogado como un sistema BAM.(Carlos Navarro )

Cada día cobra mayor vigencia la necesidad de lograr una mayor productividad y eficiencia en las operaciones empresariales. Así como a nivel de operaciones de manufactura las empresas han logrado generar ventajas competitivas con base en la mejora de productividad y eficiencia en los procesos de producción, las organizaciones están aplicando conceptos similares a los procesos de negocio de inicio a fin (end-to-end process).

Las adecuadas estrategias de negocio basadas en administración por excepción, combinadas con las herramientas tecnológicas que apoyan la “Administración en Tiempo Real” (Real-Time Enterprise) permiten importantes ganancias en
eficiencia, eficacia y competitividad a las organizaciones.